『☆ ☆ ☆ Weekly コラム☆ ☆ ☆ お客様の嬉しい一言』
ある電器店（従業員４０人）で、従業員の職務意識調査を実施した。その中に、「あなたはどんな時に仕事のやりがいを感じますか」という質問があった。回答は８項目からの複数選択形式と自由記入式であったが、多かったのは「お客様から感謝の言葉又はお褒めの言葉を頂いた時」であった。「上司からほめられた時」「首尾よく商品が売れた時」等の回答は意外に少なかった。記入されていた「お客様の嬉しい一言」を挙げると、「こんなに分かり易く説明を受けたのは生れて初めて」「あなたの声は心に染み通る。まごころがある」「私もあなたのような店員がいる職場で働きたい」「俺の苦情を真剣に聞いてくれてありがとう。また買いに来るよ」「この店が良いと友達に聞いて来たが、期待通りだ」等等。
職場の人間関係や接客活動は、適切なコミュニケーションが重要と言われる。しかし、職場ぐるみでお辞儀・接客言葉・敬語等を指導しても、容易に接客サービスの向上や働き甲斐の高揚に結び付かない。
接客の基本として接客技法は大切であるが、本物の交流は「笑顔と思いやりのある言葉や動作」「人の話を真剣に聞く」「謙虚な気持ちを忘れず、忍耐強く」等の態度がより重要ではなかろうか。お客様からそれらが認められた時、一番嬉しいものである。